Artikkeli päivitetty 2.5.2023
Moni IT-yksikkö haluaisi mitata prosessejaan. He haluaisivat tietää, kuinka tehokkaita he ovat, kuinka he onnistuvat työssään, ovatko he menossa oikeaan suuntaan ja kuinka he voivat tehdä päätöksiä dataan pohjautuen. He myös tietenkin haluavat tietää ajoissa, jos jossain ollaan menossa pylly edellä puuhun.
Halusta huolimatta monelta organisaatiolta puuttuu mittaristo. Joitakin poikkeamia saatetaan mitata, mutta liiketoiminnan ja IT:n yhdistävä mittaristo puuttuu. Huomasimme tämän, kun kysyimme asiaa asiakkailtamme. Tavoitteita ja priorisointeja löytyi, mutta mittareita niiden seuraamiseen ei. Miksi näin on?
Miksi IT mittarit ovat niin vaikeita määrittää? 😓
Kunpa voisimme sanoa, että syyt ovat yksinkertaiset. Vaan ei. IT mittareiden asettaminen voi kiikastaa hyvinkin monesta syystä. Tarkastellaanpa muutamaa kipupistettä.
Ei ole selvää kenen näkökulmasta asiaa mitataan
Otetaan esimerkki. Loppukäyttäjä ei pääse koneelleen tai johonkin järjestelmään aamulla. Jossain on vikaa. Hän laittaa viestin IT:lle. Sitten hän odottaa, että IT näkee tiketin, tekee tarvittavat toimet tilanteen korjaamiseksi ja kertoo asiasta loppukäyttäjälle.
IT saattaa ratkaista asian muutamassa minuutissa, mutta loppukäyttäjä voi joutua odottamaan tunnin pari, koska IT ei kerkeä heti ottaa asiaa käsittelyyn.
Jos IT mittaa vain omaa toimintaa, mittari näyttää hyvältä: tiketti on ratkaistu 5 minuutissa. 💪🏻 Mutta jos IT mittaa työn tuottavuutta liiketoiminnalle, mittari ei näytäkään niin hyvältä. Kesti 2 tuntia, että homma oli ratkaistu, minkä aikana työntekijä ei pystynyt tekemään töitä. Tämä on hukka-aikaa, joka vaikuttaa työn tuottavuuteen.
Kysymys kuuluu: kenen näkökulmasta IT:n pitäisi mitata toimintaansa? Puhtaasti omasta toiminnasta lähtöisin, jolloin tiketin nopea ratkaisu on riittävä mittari, vai liiketoiminnan näkökulmasta, jolloin IT:n pitää miettiä prosesseja laajemmin oman yksikkönsä ulkopuolelle? Jälkimmäisessä tilanteessa määrittämisestä tulee monin verroin haastavampaa, kun eri yksiköiden pitää leikkiä sujuvasti toistensa kanssa. Mutta parhaimmillaan yhteiset mittarit ja prosessit voivat olla yrityksen kannalta tuottavampia.
IT:n mittarit ovat riippuvaisia muista yksiköistä
Valitettavasti muiden kanssa yhteiset mittarit eivät ole täysin ongelmattomat. Tilanteessa, jossa IT ei ole pelkkä tukitoiminto, vaan sen odotetaan tuottavan arvoa liiketoiminnalle ja draivaavan tulosta, IT on usein riippuvainen muiden yksiköiden tekemistä toimista. Se, että muut tekevät sovitut hommansa ajoissa, vaikuttaa joko suoraan tai välillisesti IT:n mittareihin.
Tähän voi myös vaikuttaa organisaation yleinen hierarkia ja ketteryys (tai lähinnä sen puute). Jos organisaation prosessit ovat hitaita, se estää myös tietohallintoa liikkumasta vikkelästi omissa hommissaan.
Mittareilta puuttuu tarkoitus
Se kuuluisa “joku” (koska se on aina joku muu, eikö niin? 😉 ) taho päättää, että tarvitaan mittarit. IT raapii hetken päätään ja valitsee mittarit, jotka ovat:
- Helppoja mitata – mittarin saa nopeasti, se kertoo yhden asian, mutta ei kerro isosta kuvasta mitään.
- Turvallisia – mittari ei paljasta ongelmakohtia vaan todentaa, että jokin asia on jatkuvasti ok-tasolla.
Emme tietenkään sano, että hyvät mittarit ovat aina monimutkaiset. Pointti on se, että jos mittareilta puuttuu tarkoitus, silloin mitataan jotain turvallista ja helppoa mittaamisen ilosta eikä suinkaan tavoitteiden takia.
Dataa ei kerätä, koska työkalujen integraatio puuttuu
Homma voi myös kosahtaa siihen, että työkalut, joista data saadaan, eivät ole keskenään synkassa. Silloin dataa ei saada nopeasti, ainakaan niin nopeasti, että esimerkiksi virheisiin tai ongelmatilanteisiin voitaisiin reagoida nopeasti.
Tilanne johtuu yleensä siitä, että organisaatio käyttää useaa eri järjestelmää moneen eri tarkoitukseen: yksi järjestelmä kerää käyttäjien tiketit, toinen järjestelmä toimii suunnitteluun ja työnjakoon, kolmas järjestelmä on tehty projekteille ja neljännessä järjestelmässä seurataan ja raportoidaan. Jos tieto ei kulje järjestelmien välillä, dataa on vaikea kerätä ja mittarit kertovat mitä sattuu.
IT mittareita ei suunnitella ja seurata pitkällä aikavälillä
Moni IT yksikkö on jo nyt ylityöllistetty ja aikaa jää vähän, jos yhtään, kehittämistyöhön. Arjen kiire vie mahdollisuudet suunnitella tekemistä pitkällä aikavälillä. Ja mittarit nimenomaan ovat pitkän aikavälin tekemistä.
Mittarit vaativat etukenossa aikaa, koska niiden määrittämistä varten pitää ensin kerätä ja analysoida dataa, jonka pohjalta tehdään suunnitelma mittareiden käyttöönotosta, seurannasta, analysoinnista ja raportoinnista.
Huh, melkoisia haasteita, eikö? 😅 Jos mittarointi on kerta niin vaikeaa, miksi sen pähkäilyyn pitäisi edes käyttää aikaa?
Miksi IT:lle pitää määrittää mittarit? 🤔
Kysymys on varmasti monelle IT päättäjälle no-brainer. Kokemuksemme mukaan he kyllä ymmärtävät mittareiden tärkeyden. Haastavampaa on ehkä kuitenkin niiden tärkeyden sanoittaminen ja vakuuttaminen hierarkian yläpäähän. Tässäpä muutama argumentti takataskuun valmiiksi.
IT:stä liiketoiminnan kumppani
Jos IT on organisaatiossa vain tukitoiminto, ei ole ihan helppoa vakuuttaa johtoa tietohallinnon toiminnan merkittävyydestä liiketoiminnalle. Mittarit ovat tähän työkalu. Mittareiden avulla voidaan selvittää pullonkaulat, korjata ne ja lisätä tehokkuutta.
Toki tämä voi olla muna-kana -ongelma. Voiko mittaroida ennen kuin saa vihreää valoa johdolta, ja toisaalta saako vihreää valoa johdolta ennen kuin pystyy mittareiden avulla osoittamaan toiminnan arvon? Tässä tietohallinto voi joutua tekemään ennakkoon valmistelevaa työtä, jolla vakuuttaa yläporras mittareiden tärkeydestä.
IT:n muutos tukitoiminnosta liiketoiminnan kumppaniksi on kuitenkin yksi tärkeimpiä muutoksia, joita organisaatioissa pitäisi tapahtua. IT2023 -tutkimuksessamme viidesosa vastaajista kertoi, että IT on vain tukitoiminto ja 28% vastaajista kertoi, että yhteistyö liiketoiminnan kanssa on projektiluontoista. 48 prosentissa organisaatioita IT:tä ei ollut kytketty tiiviisti liiketoimintaan. Voimme vain kysyä, mitä tämä tarkoittaa näiden yritysten kasvun suhteen?
IT on digitaalisen transformaation arkkitehti
Digitaalinen transformaatio on terminä jo loppuunkulutettu, mutta isolla osalla organisaatioita on vielä paljon kehitettävää digitalisoitumisensa suhteen. Organisaatiot, jotka aikovat tällaisen muutoksen vetää läpi, tarvitsevat IT:n, joka etukenossa päivittää tekkiä ja kehittää palveluita.
Kaikki tämä vaatii sitä, että IT pystyy tunnistamaan, mittaamaan ja analysoimaan IT:n onnistumista niin palvelujen tuottamisessa kuin liiketoiminnan tukemisessa. Ja tämä onnistuu vain, jos IT:llä on mittarit, josta he näkevät miten heidän toimintansa liikuttaa liiketoiminnan tavoitteita.
IT on organisaation koossa pitävä voima
Kuulostaa ehkä mahtipontiselta, mutta harvaa liiketoimintaa voi enää pyörittää ilman iiteetä. Tietohallinto pitää huolta verkoista, tietoturvasta, laitteista, työkaluista sekä ratkoo kaikki näihin liittyvät ongelmat. Jos tekki tökkii, ei hommatkaan etene.
Toimitusjohtajamme Janne sanookin, että IT:n rooli on auttaa työntekijöitä, jotta he voivat keskittyä ydinprosessien toteuttamiseen. Kaikki muu on hukkaa. Eli tietohallinnon keskeisin työ on hukan poistaminen.
Rautalangasta vääntäen: ongelmat ja hukka eivät paljastu, jos asioita ei seurata ja mitata.
Miten määrität IT:llesi mittarit? 📈
Ei tule varmaan kenellekään yllätyksenä, että ei ole olemassa yhtä standardimittaristoa, joka pätisi jokaiseen ympäristöön. Mittaristo on aina riippuvainen liiketoiminnasta, teknologiasta ja yrityksen kulttuurista. Mutta on liuta toimenpiteitä, jotka kannattaa ainakin tehdä, kun lähdet mittareita määrittämään.
Selvitä nykytilanne
Jotta tietohallinto voi ymmärtää, missä ovat organisaation ongelmakohdat ja missä tulee eniten hukkaa, heidän on pakko ymmärtää, mitä loppukäyttäjät tekevät: mitä työkaluja he käyttävät, mihin heillä kuluu turhaa aikaa, miten laitteet toimii jne. Tämän saa tietoon vain ja ainoastaan jalkautumalla arkeen ja seuraamalla miten loppukäyttäjät hommiaan tekevät.
Tee liiketoiminnan tavoitteista mittareiden lähtökohta
Ennen kuin määrität yhtään mittaria, tsekkaa liiketoiminnan tavoitteet ja määritä niiden pohjalta IT:lle tavoitteet. Vasta tämän jälkeen valitse mittarit, jotka auttavat sinua ymmärtämään päästäänkö tavoitteisiin.
Tästä on hyvä esimerkki asiakkaamme Turun Tilikeskus. Heidän liiketoimintansa tavoite oli siirtyä etätöihin ja tehdä tiedostojen jakamisesta helpompaa. Nämä valittiin tavoitteiksi, koska niiden uskottiin lisäävän tuottavuutta ja työntekijöiden suoriutumista työssään, mikä puolestaan johtaisi liiketoiminnan kasvuun. Yhteistyössä heidän kanssaan tavoitteissa onnistuttiin.
Osallista muuta organisaatiota
Kuten kaikessa muutosjohtamisessa, muutos onnistuu sitä paremmin, mitä enemmän oleellisia tahoja on osallistettu. Jos tietohallinto haluaa mittarit, joiden pitäisi vaikuttaa laajemmin organisaatioon, mittareita kannattaa työstää niiden yksiköiden kanssa, joiden odotetaan vaikuttavan mittareihin.
Sen lisäksi johdon pitää olla messissä. Johdon vihreä valo on lupalappu käyttää aikaa kehitystyöhön. Tämän lisäksi mittareiden määrittäminen pitää priorisoida liiketoiminnan kehityshankkeiden kanssa yhdessä, jotta ne ovat linjassa toistensa kanssa. IT mittari -projekti ei voi siis olla vain yksin tietohallinnon hartioilla.
Suunnittele hyvin
Kun kaikki edelliset stepit on tehty, huomaat todennäköisesti, että nykyiset toimintatavat eivät välttämättä tue mittareita ja tavoitteita. Sitten pitääkin suunnitella miten toimintatapoja muutetaan, jotta saatte oikean datan ja pystytte työskentelemään kohti tavoitteita. Siksi koko tietohallinnon kannattaa yhdessä miettiä ja suunnitella, miten toimintaa muutetaan.
Älä taistele tuskan kanssa, pyydä apua 🙋♂️
Oikeanlaisten mittareiden määrittäminen ei ole ihan helppoa ja todennäköisesti se ei mene maaliin ensimmäisellä kerralla. Tämä on ihan ok. Mittarit eivät onneksi ole yhtä vaikeasti muutettavia kuin perustuslaki. Jos huomaat, että mittari ei toimi tai se ei ole sopiva tavoitteisiin nähden, sen voi muuttaa. Mittareiden määrittelyä kannattaa ajatella prosessina. Tviikataan tarvittaessa.
Ennen kaikkea: mittareiden kanssa ei tarvitse tuskailla yksin. Rimpauta meille, mietitään yhdessä!
